+7 (985) 247-18-38
+7 (926) 092-61-81

Интервью с Игнатьевой Еленой для трениговой компании "5 элемент"

 

«Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависит от его профессиональных знаний
и процентов на 85 от его умения общаться".
Д. Карнеги


- Какое значение имеет деловой этикет для профессиональной деятельности современной компании?

- Прежде всего, надо понимать, что этикет – это не только «вилочки, ложечки и салфетки», как принято у нас считать. Этикет это установленный порядок поведения в обществе, который базируется на 4 китах: этике, традициях и обычаях, привычках и нормативных актах. И эти составляющие относятся не только к гражданскому (светскому этикету), но и к деловому, и к международному этикету. Кроме того, многие вещи, которые присущи деловому этикету были взяты из воинского этикета – поэтому в деловом этикете нет разделения по гендерному признаку, а есть только соблюдение субординации, невзирая на пол, и возраст.

 

К сожалению, это довольно тяжело воспринимается наши соотечественниками: женщины-подчиненные требуют от своих мужчин-руководителей внимания и обходительности, как если бы они общались на светском уровне. И часто из-за таких «мелочей» может возникать внутренний конфликт и противоречия, которые ведут к разрушению корпоративной культуры, а, следовательно, сказываются на производительности труда. Хотя, если мужчина-руководитель хочет быть галантным – ему этого ни кто не запрещает. Главное – не перестараться, чтобы у женщин-подчиненных не возникли неоправданные надежды

Чтобы понять какое значение имеет деловой этикет для профессиональной деятельности, предлагаю построить небольшую логическую цепочку. Деловой этикет – это правила поведения, принятые в бизнес-среде. Деловое поведение – система поступков человека, связанная и реализацией его деловых интересов с партнерами, клиентами, руководителями и подчиненными. Деловое поведение реализуется через деловое общение и установление взаимоотношения и принятие решений, которые способствуют деловому успеху.

Таким образом, деловой этикет – включает в себя этические и эстетические нормы, коммуникационные навыки, риторику, невербальный язык, конфликтологию, требования к внешнему виду, правила ведения письменной коммуникации, соблюдении субординации, тайм-менеджмент, знание протокола, столовый этикет и прочее.

Как видим деловой этикет - довольно обширная сфера, напрямую связанная с деятельностью представителей компании. Надо понимать, что любой сотрудник, неважно кто это – руководитель или просто охранник – это лицо компании. По тому, как ведут себя сотрудники, судят о руководителе и владельце компании.

Сейчас уже ни кому не хочется общаться с людьми, которые неграмотно говорят, пишут, которые не выполняют своих обещаний, опаздывают на переговоры, являются на встречи в неряшливом виде, или не выказывают должного внимания к свои клиентам и партнерам.

В 1936 году Дейл Карнеги сказал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 от его умения общаться»

Хорошая и надежная компания – это воспитанный и внимательный персонал, с которым приятно общаться и выстраивать деловые отношения!

- Может, например, грамотно выбранный стиль одежды, способствовать повышению по карьерной лестнице?

- Как известно первое впечатление формируется за считанные секунды, и хорошо, если то впечатление - положительное, а если нет – то здесь придется немало потрудиться, чтобы изменить это положение дел. Первое впечатление складывается из трех компонентов: визуальных, вокальных и вербальных. В своей книге «Молчаливые послания» социолингвист Альберт Мехрабян в 1971 году писал: «55% в создании впечатлении приходится на внешний облик и манеры человека, 38% - на тембр, мелодичность голоса, частоту и грамотность речи, и только 7% составляет смысл слов во время общения».

Еще в середине 18 века немецкий писатель Адольф Книгге, автор книги об этикете писал: «Одевайтесь не лучше и не хуже уровня людей своего сословия, не выше и не ниже своих материальных возможностей, без излишеств, не роскошествуя без надобности, с блеском и недорого, опрятно и со вкусом. Не выделяйтесь ни вышедшей из моды, ни подражающей каждому новому сумасбродству одеждой»

Видя ваш небрежный , у делового партнера или вашего руководителя может возникнуть предположение, что вы также не требовательны к выполнению договорных обязательств или своих прямым обязанностей. А вот слишком яркий, кричащий вид, с одной стороны привлекает к себе внимание, но с другой стороны – характеризует вас как эпатажного человека, для которого главное – привлечь к себе внимание любыми методами, а дальше, «хоть потоп». Мало кто захочет иметь серьезные дела с таким человеком.

Таким образом, одежда свидетельствует об уровне деловой культуры, надежности и стабильности фирмы. Деловой стиль очень информативен. Мужчинам, одетым по деловому, приписывают надежность, силу, уверенность в себе. Женщине – критичность, серьезность, уверенность, независимость, организованность и трудолюбие.

Одним словом, деловой стиль одежды – это стиль уверенных и профессиональных людей, который связан с развитием бизнеса и карьерой. Деловой стиль создает впечатление организованного, умного и надежного партнера, с которым приятно иметь дело и на которого можно положиться.

Ваш габитарный имидж влияет и на ваше поведение. Если вы хорошо выглядите, вы получаете больше признания со стороны окружающих. Психологами замечено, что хороший внешний вид ведет к усилению чувства собственного достоинства, которое дает больше уверенности в себе и вдохновляет получить еще больше признания. А вот плохая одежда, недостаточный уход за собой, нездоровый вид – все это может привести к разрушению созданного образа, а в некоторых случаях к болезни.

Наша одежда – это наша «вторая кожа», которая показывает окружающим, что происходит у нас внутри. Опытные переговорщики или психологии по вашей одежде могут сказать, какие у вас сильные, а какие слабые стороны. В какой профессиональной области вам лучше всего работать, и какой у вас характер.

Кроме того, любая одежда – это система знаков, помогающая почти мгновенно отличать «своих» от «чужих».

- Если говорить о деловом общении по телефону, какие самые главные правила телефонного общения, которые необходимо знать каждому деловому человеку?

- Самые главные правила при соблюдении телефонного этикета:

• Прежде, чем позвонить продумайте сценарий телефонного разговора;

• Помните, что хорошо продуманный телефонный звонок не занимает более 5 минут;

• Телефонный разговор начинайте с приветствия и представления, когда вы звоните. Человек, которому звонят, может не представляться, если этого не требуют корпоративные стандарты;

• Всегда представляйтесь, когда звоните и спрашивайте у собеседника, есть или у него время для общения с вами;

• Обращайтесь к собеседнику, так как он вам представился;

• Если вы не можете говорить в настоящий момент, укажите точное время, когда вам можно будет перезвонить. Исключите из своего лексикона фразу «Перезвоните мне позднее» - это очень абстрактная фраза, и когда наступит это «позднее» никому не известно, тем более вашему визави;

• Всегда перезванивайте в точно оговоренное время;

• Не смейтесь, не ешьте, не пейте, не курите во время разговора по телефону и следите, чтобы посторонние звуки не мешали вашему разговору;

• Следите за своей речью во время телефонного разговора – избегайте ничего незначащих междометий;

• Даже если вы раздражены или злы на своего собеседника – не употребляйте нецензурную лексику или другие обидные выражения;

• Если вы что-то хотите сказать своему собеседнику – не перебивайте его, а дождитесь, когда он закончит фразу, и только после этого произнесите свою речь;

• Если вам звонят на мобильный номер телефона, а вы не можете ответить – лучше пропустить звонок, и перезвонить позднее, чем просто сбросить входящий звонок, таким образом, показывая незаинтересованность в контакте;

• Не используйте СМС-сообщения для общения с клиентами, сотрудниками или партнерами, если у вас нет предварительной договоренности;

• Соблюдайте временные рамки для ведения телефонных звонков. Не следует звонить раньше 9 утра и позднее 20 часа на рабочие, мобильные и домашние номера, если это неоговорено заранее с ваши партнером;

• Запомните, что телефонный разговор заканчивает его инициатор. Если связь прервалась, перезванивает так же его инициатор;

• Перед окончанием разговора не забудьте поблагодарить собеседника за уделенное время и попрощаться.

- Есть ли какие-то запрещенные слова, выражения - телефонные табу?

Первое табу – это ненормативная лексика и другие, менее приятные слова!

Второе табу - слова паразиты: «ну вот», «короче», «как бы», «алэ». Уменьшительно ласкательные слова: «минуточку», «секундочку», «я отправлю вам заявочку, счетик, договорчик» и т.д.

Третье табу – слова, показывающие вашу незаинтересованность в контакте или непрофессионализм: «не знаю», «не умею», «некомпетентна», «я не в курсе», «это не моя работа» и т.д.

Так же старайтесь избегать телефонных «крылатых фраз»: «Как вас представить?» или «Как я могу к вам обращаться?». На первую фразу вы можете получить ответ – «Представьте меня в белом» (и это самая «безобидная фраза», а вот на вторую можно услышать и более «адекватные ответы» - «Зовите меня просто – Хозяин/Барин/Мой господин».

- Часто бывает, что звонят сложные клиенты, которые ругаются и даже используют не нормативную лексику. Как вести беседу с такими собеседниками?

- К сожалению, такие клиенты есть. Хотя их не так много – всего 5% от общего числа звонящих, но они есть и никуда от них не деться. В такой ситуации – самое главное не принимать все эти ругательства на свой счет. Ведь клиент раздражен не вашим личным поведением, а деятельностью компании в целом.

Никому неприятно общаться с такими людьми, поэтому здесь уместно использовать некоторый шаблонный подход и фразы.

На ненормативные высказывания клиента вы смело можете произнести: «Прошу вас оставаться в рамках нормативной лексики, в противном случае я буду вынужден (а) прервать наш разговор». Если после этой вашей фразы клиент продолжает ругаться, вы можете повторно произнести эту фразу.

Но если и после этого клиент не стал следить за своим лексиконом, то вы имеете полное право прервать разговор, предварительно сказав клиенту: «Сожалею, но в таком тоне мы не можем продолжать разговор, и я вынуждена прервать наше общение. Всего доброго, до свидания!». И положить трубку.

Главное, произносите эти фразы спокойно и уверенно!

- Представим противоположную ситуацию. Собеседник попадается весьма разговорчивый или начинает говорить на посторонние темы. Как быть в этом случае?

- Действительно, есть очень разговорчивые клиенты, которых остановить очень сложно. Но и из этой ситуации есть выход.

Во-первых, задавайте такому клиенту закрытые вопросы, на которые можно ответить либо «да», либо «нет». Но не забывайте, что вопросы следует задавать, когда клиент закончил фразу.

Если такой возможности нет, то можно прервать клиента фразой «Сергей Иванович, прошу прощения, что перебиваю, но я хотела уточнить...», и далее задавайте закрытие вопросы. Таким способом вы сократите время общения с разговорчивым клиентом.

Если клиент постоянно отвлекается на посторонние темы, несмотря на все ваши попытки выстроить конструктивный диалог, то через «извинения» и объяснения причин невозможности продолжения разговора вы можете прервать затянувшуюся беседу.

- Что вы можете посоветовать начинающим специалистам по переговорам по телефону?

- Во-первых, вы должны понимать, что общение с людьми довольно сложная и трудоемкая сфера деятельности, связанная с большой эмоциональной нагрузкой. И если вы не любите людей, если вы по своему темпераменту интроверт, то вам будет довольно сложно работать специалистом по телефонным переговорам или продажам.

Во-вторых, продумайте сценарий телефонного звонка. На первое время можно создать шаблон для ведения телефонных переговоров и заготовить фразы-клише на разные случаи.

Прежде чем, позвонить клиенту или снять трубку телефона, выдохните, примите удобную позу, улыбнитесь сами себе и только после этого начинайте общение.

Если вам нахамили – после неприятного общения, возьмите небольшой таймаут, чтобы привести свои чувства в порядок. И помните, в данной ситуации хамили не вам лично, а представителю компании в вашем лице. Хотя, если клиенты начинают хамить, значить, есть проблемы с менеджментом компании. Если вам приходиться совершать в течение дня большое количество звонков, используйте методы мини-релаксации. Если вам ответили отказом на ваше предложение – не отчаивайтесь! Как правило, только 10% клиентов заинтересованы в услугах вашей компании. И это нормально для мира бизнеса.
Будьте всегда вежливы, доброжелательны и говорите только по существу. И самое главное – любите свою работу, свою компанию, своих клиентов - и тогда у вас все будет на «отлично»!

Впервые интервью опубликова на сайте компании "5 элемент" в декабре 2012

Новое на блоге. Следите за обновлениями!
Поиск по сайту