+7 (985) 247-18-38
+7 (926) 092-61-81

Тренинг - Мастерство телефонного общения и телефонный этикет

Цели тренинга:
  • познакомить участников с нормами и правилами телефонного этикета,
  • научить работать с голосом во время телефонного разговора,
  • отработать техники телефонного общения,
  • рассмотреть особенности проблемных разговоров,
  • отработать корпоративные стандарты телефонного общения.
Методы проведения: мини-лекции, ролевые игры, работа в парах и группах, анализ видеосюжетов и реальный ситуаций из опыта сотрудников
 

Программа тренинга

 
1. Телефонный имидж Компании
  • Ÿ      Что такое имидж и почему он важен
  • Ÿ      Кто и как формирует имидж Компании.
  • Ÿ      В чем специфика телефонной коммуникации: преимущества и ограничения
  • Ÿ      Чего ожидают Клиенты, звонящие в Компанию
2. Подготовка к телефонным переговорам
  • Ÿ      Организация рабочего пространства и времени
  • Ÿ      Влияние невебрального языка на качество общения по телефону
  • Ÿ      Важность раппорта (фона) телефонного общения
  • Ÿ      Сценарий и структура телефонных переговоров
  • Ÿ      Фиксация результатов общения (телефонный бланк)
3. Деловой этикет при телефонном общении
  • Ÿ      Виды деловых телефонных разговоров
  • Ÿ      Формальный и неформальный стили общения по телефону
  • Ÿ      Общие правила телефонного этикета:
  • -      Приветствия и представления
  • -      Как обращаться к собеседнику
  • -      Речевые стандарты вежливости
  • -      Фразы, которых следует избегать
  • -      Табу при телефонном общении
  • -      Кто заканчивает телефонное общение (входящий звонок/исходящий звонок/звонок руководителю/ прервавшийся звонок)
  • -      Заключительные фразы
  • Ÿ      Правила общения если звонят Вам:
  •      На какой по счету звонок следует снимать трубку
  •      Что делать, если клиент не представился и как узнать цель звонка
  •      Что делать если вопрос не входит в вашу компетенцию
  •      Как правильно ответить на ошибочные звонки
  •      Принятие сообщений для отсутствующих коллег
  •      Как поступить если собеседник просит личный телефонный номер коллеги
  •      Переадресация вызова
  • Ÿ      Правила общения если звоните Вы:
  •      Оптимальное время звонка
  •      Настройка на деловое общение
  •      Как начать телефонный разговор
  •      Продолжительность телефонного общения
  •      Техника активного слушания во время общения
  •      Подстройка по собеседника
  •      На какой по счету гудок следует положить трубку, если телефон клиента не отвечает
  •      Как правильно передать необходимую информацию, если вам не удалось застать человека на месте
  •      «Общение» с автоответчиком
  •      Завершение разговора с привязкой на будущее
  •      Анализ телефонного разговора
  • Ÿ      Особенности мобильного этикета
  • Ÿ      Как правильно сообщать негативную информацию
  • Ÿ      Этикетные речевые стуации: поздравления, приглашения, извинения и т.д.
4. Общение с трудными собеседниками
  • Ÿ      Как закончить «бесконечный разговор»
  • Ÿ      Как реагировать на недовольство
  • Ÿ      Как сообщить неприятные новости
  • Ÿ      Как реагировать на некорректное поведение
  • Ÿ      Тактика общения с «очень занятым» клиентом
5. Голос и речь как важный компонент телефонной коммуникации
  • Ÿ      Важность хорошего голоса для формирования положительного первого впечатления
  • Ÿ      Характеристики голоса и речи: сила голоса, тембр, высота, темп чёткость дикции и управление ими.
  • Ÿ      Голосовая подстройка к собеседнику
  • Ÿ      Слова-паразиты.
  • Ÿ      Интонации и эмоциональная окраска речи
  • Ÿ      Метод «телефонной улыбки»
  • Ÿ      Приемы присоединения к адресату
6. Навыки снижения эмоционального напряжения
  • Ÿ      Как оставаться спокойным в конфликтной ситуации
  • Ÿ      Методы «быстрого восстановления» и включения в работу
Новое на блоге. Следите за обновлениями!
Поиск по сайту