+7 (985) 247-18-38
+7 (926) 092-61-81

Деловой этикет. Правила подготовки к деловым переговорам

(Фрагмент книги "Международный бизнес-этикет", Игнатьева Е.С.)

Любые виды деловой активности основываются на деловом общении, которое предполагает решение ряда стратегических и тактических задач с целью дальнейшего обоюдовыгодного сотрудничества.

Одна из  таких важнейших задач – создание имиджа компании.  Имидж компании складывается  в результате многочисленных контактов специалиста или компании с деловыми партнерами.  Поэтому нередко допущенная ошибка, непродуманное действие, неверное поведение во время переговоров могут привести к формированию негативного впечатления о компании, которое впоследствии сложно изменить.

Избежать подобных неприятностей поможет знание правил этикета подготовки и проведения переговоров.
Рассмотрим более подробно некоторые правила.


1.  Правила встреч делегаций


Итак, деловые переговоры начинаются с того момента, когда одна из сторон выступила с предложением обговорить детали и условия сотрудничества. Когда вторая сторона принимает такое предложение,  наступает один из важных моментов – подготовка к переговорам. Оттого насколько тщательно будут подготовлены переговоры, зависит не только их конечный результат, но и сам процесс их проведения.

Подготовка к переговорам включает в себя два основных этапа: решение организационных проблем и проработку самого процесса переговоров. К организационным вопросам относятся следующие: повестка дня, дата, время начала переговоров, количество переговорных раундов, регламент переговоров, место проведения переговоров, состав участников и их полномочия.

Программа переговоров должна быть четкой, ясной и по возможности детальной. За составление такой программы, как правило, отвечает лицо, ответственное за прием делегации, и утверждается руководством компании. Программа включает в себя следующие пункты:

  • встреча и проводы делегации
  • размещение в гостинице
  • питание, транфер, культурная программа
  • деловая часть
  • состав участников переговоров с обеих сторон
  • ответственные за проведение мероприятия

Разработанную программу необходимо согласовать с приезжающей стороной, немаловажным моментом в этом процессе является уточнение и согласование вопросов:

  • кто будет вести протокол переговоров
  • с чьей стороны будет предоставлен переводчик


При разработке программы следует учесть, что во время пребывания делегации принято организовывать и неформальные встречи как принимающей, так и приглашенной стороной, несмотря на то, что визит носит деловой характер. Для этого необходимо запланировать один свободный день.

По правилам делового этикета, число членов переговорной группы не должно значительно превышать число зарубежной делегации. Если в состав группы со стороны зарубежной компании входит 5 человека, то с вашей стороны целесообразно включить не более 3-4, например, руководитель компании, переводчик, коммерческий директор,  секретарь, который будет вести протокол переговоров. Будьте внимательны: если в состав делегации приглашенной стороны входит женщина, то обязательно включение женщины и в состав принимающей стороны.  

Есть отличия в работе с зарубежными партерами?  Конечно, имеется много нюансов. Так, одним  из самых главных правил при работе с иностранной делегацией является  следующее: ранг и должность главы встречающей делегации должны соответствовать рангу и должности главы прибывающей делегации. Соответственно, если приезжает руководитель зарубежной компании, то и встречать его должен руководитель вашей компании. Для встречи, как правило, прибывает глава принимающей делегации в сопровождении 2-3 человек. Если гость будет вместе с супругой, то его следует встречать главе делегации со своей супругой.

Если переговоры будет вести не руководитель компании, а его заместитель, то целесообразно предусмотреть в программе короткую встречу приехавших партнеров с руководителем компании, и лучше это сделать в начале переговорного процесса.
Высшим знаком внимания для приглашенной стороны является встреча у трапа самолета, но если у вас нет такой возможности, то можно ограничиться встречей в зале прилета.

Первым при встрече представляется глава принимающей стороны. В случае приезда  с ним  супруги,  он представляет и ее.
Вторым представляется глава приглашенной стороны и, соответственно, представляет свою супругу.

После знакомства глав делегаций и их супруг идет представление сотрудников – членов делегации по рангам. Сначала это делает встречающая сторона, затем прибывшая. Если среди встречающих есть женщины, то вначале представляют их, по рангам, затем мужчин. Стоит знать, что обмен карточками в аэропорту или на вокзале обычно не практикуется, обмен визитными карточками происходит в начале процесса деловых переговоров

При встрече делегации в аэропорту или на  вокзале глава принимающей стороны должен вручить цветы всем без исключения женщинам, входящим в состав делегации. Поэтому следует всегда уточнять, какое количество женщин будет входить в состав приезжающей делегации, чтоб в ходе встречи не возникло казусной ситуации: когда одним женщинам вручать цветы, а остальным – нет.
Вне зависимости от времени прибытия делегацию желательно сразу же из аэропорта или с вокзала отвезти в гостиницу.

2. Правила рассадки по автомобилям


После взаимных приветствий и представлений участники переговоров рассаживаются по машинам. На этот случай тоже  есть свои строгие правила. При посадке и высадке пассажиров-участников приглашенной стороны необходимо открыть им дверцу, а затем закрыть её за ними. Эти обязанности, в зависимости от рассадки, могу выполнять как члены встречающей стороны, так водитель или переводчик.

В международном этикете места в автомобиле так же, как за столом, делятся на почетные и менее почетные. Самым почетным местом является место на заднем сидении справа по ходу движения автомобиля (для стран с правосторонним движением – заднее слева по ходу автомобиля).          

Первым садится и выходит пассажир, занимающий наиболее почетное место. Если рассадка производится по многоместным машинам, то она будет выглядеть, как показано на рис.6. Если глава делегации прибыл со свой супругой, то почетное первое место в автомобиле занимает супруга, супруг занимает второе почетное место.

Если в качестве автотранспорта используется личный члена встречающей делегации автомобиль, а водитель – он сам, то самым почетным местом будет сиденье рядом с ним. Но данное правило не действует при использовании такси.
В случае приезда делегации из 3-4 человек целесообразнее подготовить две автомашины, а лучше -  микроавтобус.

Автотранспорт подается правой стороной к тротуару, чтобы почетному гостю было удобнее занять свое место. Если условия не позволяют выполнить такое маневр, то пассажир, занимающий первое почетное место, садится через левую дверцу. По окончании поездки автомобиль должен быть припаркован таким образом, чтобы выход был с правой стороны.

Необходимо сделать все возможное, чтобы ваши партнеры не испытывали неудобств. Так,  сопровождая делегацию в гостиницу, не следует бросать ее у входа, а необходимо проводить до рессепшена и убедиться, что не возникло никаких проблем с документами или номерами. После этого с представителями приглашенной стороны прощаются, заранее оговаривая, в какое время и куда прибудет машина за участниками переговоров.

При подготовке встречи делегации необходимо продумать и ее проводы. Желательно уже в первый же день работы обсудить этот вопрос с членом приглашенной делегации, ответственным за организационные вопросы. С этим же лицом обсуждаются и дальнейшие вопросы, связанные с маршрутом поездки, приемлемое время отъезда и вид транспорта. Процедура отъезда аналогична церемониалу встречи.

3. Подготовка к процессу переговоров

Разумеется, что самый важный этап организации переговоров – это собственно подготовка самих переговоров. Во-первых, для организации встречи необходимо точно знать должности и ранг приезжающих. Незнание этого может привести к занижению статуса самих переговоров, что неблагоприятно повлияет на их ход. Подобное недоразумение может даже привести к отказу от заключения торговой сделки.

Во-вторых, необходимо учитывать,  что зарубежные делегации приезжают на сравнительно  непродолжительный срок – не более пяти рабочих дней,  поэтому следует провести деловые встречи в интенсивном режиме. Это будет полезно как для зарубежных партнеров, так и для российской стороны.

Наилучшим временем начала переговоров считается время с 10.00 до 12.30 и с 15.00 до 18.00. Если назначить встречу позднее 12.30, то это может быть расценено как приглашение по окончании переговоров на обед, а позднее 18.00 – на ужин.
Помните, что принимающая сторона должна быть в сборе за 5-7 минут до начала запланированного времени переговоров.
Процесс переговоров включает в себя три обязательных этапа.               

Официальное представление присутствующих и обмен визитными карточками.
Ознакомление гостей с программой их пребывания . На этом этапе происходит обмен мнениями и пожеланиями, и окончательно согласуется программа пребывания.   

Переговоры. Целесообразно дополнительно предоставить гостям программу переговоров, которая предварительно была направлена и согласована с деловым партнером.

Оптимальное время проведения одного раунда переговоров – не более 3 часов.
За 10-15 минут до окончания заседания производится оперативное уточнение графика работы и подводятся предварительны итоги работы, после чего объявляется перерыв (кокус). После перерыва заседание возобновляется, и полномочия председательствующего руководителя одной стороны передаются руководителю другой стороны. Перерывы между заседаниями, как правило, используются для подготовки необходимых документов.

По окончании процесса переговоров делегации фотографируются, обмениваются подарками и дают интервью представителям СМИ, после чего обычно принимают участие в торжественно приеме.

4.Оборудование переговорной комнаты

Существуют определенные требования и к переговорной комнате. Очень полезно иметь в ней наглядную информацию (стенды, образцы, буклеты и т.п.) о предприятии, продукции, связях в России и за рубежом. Обязательно нужны и все необходимые данные о предлагаемой к продаже продукции, предпочтительно на иностранном языке. Не забудьте про образцы продукции или документацию.

На столах не должно быть никаких лишних документов. На них могут лежать лишь блокноты, карандаши, спички или зажигалки, сигареты, стоять пепельницы (тогда считается, что в данном помещении разрешается курить), бутылки с минеральной водой и перевернутые стаканы - признак их неиспользованности (фужеры не переворачивают).

Кроме того, на столах могут стоять цветы в низких вазах. Высота букета не должна быть больше 20-25 см. В зависимости от формы стола они располагаются или в центре стола или по его краям. Желательно на стол поставить таблички с указанием фамилий и инициалов членов делегаций, чтобы не возникало заминок в рассадке перед началом переговоров и дальнейшего общения.

При ведении переговоров очень важно внутреннее состояние партнеров. Необходим настрой на успех. Это поможет быть спокойным и собранным во время переговоров. Не забывайте о правилах невербального общения – они помогут расположить к вам партнера. Будьте внимательны, уважительны к партнеру; покажите, как важны эти переговоры для вас – и у вас все получится.


К общим правилам международных встреч при подписании договора можно отнести следующие действия

  • Не опаздывайте на переговоры;
  • Всегда записывайте фамилию вашего собеседника. Свою фамилию нужно произносить чаще (необязательно самому - это могут сделать и коллеги по переговорам), чтобы ее быстрее запомнил контрагент;
  • Для создания непринужденной атмосферы, выяснения общих интересов в предварительной беседе, которая длится перед началом официальных переговоров не более 5-10 минут, можно вести разговор на общие темы: Как долетели? Какое первое впечатление о стране, городе? Какая погода в вашей стране? и т.д.;
  • Ведите переговоры в доброжелательной манере, внимательно, не перебивая, выслушивая собеседника;
  • В случае возникновения трудных, непредвиденных вопросов, ошибочные ответы на которые могут загнать в тупик, следует сказать: «По этому вопросу мне необходимо провести дополнительные консультации с господином», «К сожалению, в данную минуту я не готов дать вам ответ на этот вопрос»,  и т. д. В любом случае не стоит спешить с ответом, особенно с представителями азиатских стран;
  • Излагайте свои мысли кратко и четко. Имейте ввиду, что при построении длинных фраз, более 14 слов, собеседник забудет начало фразу и запомнит, только ее конец;
  • Желательно знание иностранного языка
  • Присутствие на переговорном процессе профессионального переводчика обязательно. Причем стоит предварительно согласовать со своим партнером, с чьей стороны будет присутствовать переводчик;
  • В переговорах необходимо соблюдать дисциплину и полное подчинение руководителю, так как именно на него возложена полная ответственность за результаты работы.
  • Прежде чем начать деловое общение с представителями других стран, поинтересуйтесь историей их страны, города, провинции;
  • Учитывайте национальные особенности своих деловых партнеров;
  • Будьте терпимы, вежливы и пунктуальны;
  • следите за своими жестами и мимикой. Лучше улыбаться и быть приветливым, чем хмурым и замкнутым;
  • Внимательно следите за реакцией, мимикой и жестами своего партнера;
  • Прорабатываете свои ответы на возможные вопросы;
  • имейте под рукой все необходимые документы, которые вам могут понадобиться в ходе переговоров;
  • Отвечайте на вопросы на профессиональном языке,  в то же время не перегружая свою речь специальной терминологией.


При положительном исходе переговоров на завершающей их стадии надо обязательно обратиться к моментам, по которым достигнуто согласие. Это будет свидетельством определенного прогресса в переговорах. К тому же на основе положительных результатов можно обсудить дальнейшее развитие деловых отношений.
При отрицательных результатах переговоров необходимо акцентировать внимание на личностном контакте с партнером, что позволит сохранить деловые отношения. Нужно постараться создать непринужденную атмосферу прощания.


Для тех кто хочет изучить темы "Международный бизнес-этикет " или "Деловой этикет"  более подробно повилась возможность  приобрести  на DVD запись вебинара "Бизнес-этикет. Особенности делового этикета разных стран, на примере 20 стран мира" или пройти  индивидуальное учение

Тренинги на тему:

1. Эффективный помощник руководителя: Деловой этикет и профессиональные навыки.

2. Деловой этикет для секретарей компании

3. Основы делового этикета. Внешний имидж делового человека

4. Международный деловой этикет. Особенности делового этикета разных стран

 Записаться на тренинг

Новое на блоге. Следите за обновлениями!
Поиск по сайту